Обратная связь

Как можно определить качество вышитой картины и мастерство ее автора? Посмотреть на изнанку изделия и ее "чистоту". Каким из способов можно определить уровень отношения к клиенту в гостинице? Прочесть отзывы в интернет-ресурсах, но особое внимание обратить на быстроту и качество реакции со стороны администрации гостиницы.

Полноценная система обратной связи всегда включает в себя набор различных инструментов: от "Жалобной книги" до интернет-ресурсов и соцсетей и анкет. Управление неудовлетворенностью гостей – один из прекраснейших способов вести качественную маркетинговую политику. Не стоит пугаться негативных отзывов: объективно или необъективно указанная информация о той или иной услуге – всегда почва для роста! В большинстве своем именно сотрудники боятся получать негативный отзыв, так как при некорректно поставленной мотивационной политике "страдают" в таком случае от "шашек", получаемых от не совсем мудрого, мягко говоря, руководства. Но каждый случай индивидуален. Негативный отзыв – лакмусовая бумажка, как и уровня запросов клиента, так и системы сервиса и качества предоставления услуг, соответствия стандартам гостиницы.
Даже если клиент не объективен, дайте ему возможность высказаться, быть услышанным, вволю выплеснуть эмоции! Возможно перед тем, как приехать в отель, ему предстояло ехать в душном такси часа три, неудачно провести конференцию или пропустить день рождения любимого ребенка из-за срочной командировки в ваш город и именно сейчас он так нуждается в сочувствии, сам того не подозревая и эта "нужда" выливается именно через чрезмерную требовательность. Посочувствуйте и поблагодарите! Здесь имеет место подумать и о навыках в психологии и конфликтологии сотрудников гостиницы, об основных речевых скриптах в таких случаях.
Благодарите при заселении гостя о том, что он выбрал этот отель! Это может быть сказано администратором СПиР при заселении или выслано электронное письмо на почту или смс.
Не гарантируйте, не обещайте, что размещение понравится гостю ("Мы гарантируем, Вам у нас понравится!"). Это проявление абсолютного непрофессионализма. Замените хотя бы на: "Мы сделаем все, чтобы Вам у нас было комфортно!", "Мы приложим все усилия!", "Мы рады будем, если Вам у нас понравится!" Профессионалы никогда не гарантируют, особенно в сфере услуг. Настоящий профессионализм идет по умолчанию, а удовлетворенность клиентов – понятие тонкое и субъективное, если только не связано с реальным нарушением представления услуг гостиницей. Гарантию дает только Господь Бог, что мы все умрем)
Слушайте клиента и наблюдайте!
Реагируйте максимально быстро в принятой в вашей гостинице системе обратной связи. Особенно в интернет-ресурсах. На каждый отзыв должен быть ответ, это всегда показатель заинтересованности во мнении гостя.
Любите гостей! Ведь успех Вашего бизнеса можно оценить не только по цифрам месячного отчета, это вторично, но в первую очередь – по улыбам и радости Ваших клиентов!